Die 115 ist immer zuständig

Seit März 2010 ist Frankfurts Behördenszene über eine einzige Nummer erreichbar

Frankfurt am Main (pia) Ein Anruf bei einer Behörde konnte vor Jahren ein lustiger Zeitvertreib sein: Man kam mit vielen freundlichen Menschen in Kontakt, die nur leider oft nicht zuständig waren. Man konnte sein Gehör ausgiebig an der musikalischen Finesse der Warteschleife schulen und lernte nebenbei ein wenig Englisch. „Alleine die Stadtverwaltung steht mit 200 Telefonnummern und vier Seiten im Telefonbuch“, sagt Jochen Ditschler mit Blick auf diese Zeit, die bald Geschichte sein wird. Kompetente Call-Center gab es bis vor kurzem nicht, an eine einheitliche Rufnummer für alle Behörden war nicht zu denken, und jedes Amt hatte seine eigene Vorstellung von Qualitätsstandards. Mit dem Servicecenter 115, das der Master of Public Administration Jochen Ditschler leitet, hat Frankfurt im vergangenen Jahr das modernste Call-Center einer hessischen Behörde aufgebaut – und dem Nummern- und Zuständigkeitswirrwarr eine einzige Nummer entgegengesetzt.

Die durchschnittliche Wartezeit liegt unter 20 Sekunden

Seit März sind die 33 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erreichbar – ganz ohne Vorwahl und nur für wenige Cent pro Anruf. Wer aus Frankfurt oder Offenbach die drei Ziffern in sein Telefon tippt, landet automatisch im 4. Stock des neuen Ordnungsamtes im Stadtteil Gallus. Hier sitzt die neue „Telefonzentrale“ der Stadt und nimmt zudem noch die Anrufe an, die über die städtische Zentralnummer 212-0 ankommen. Die Idee, eine Nummer für alle Fragen rund um Führerscheinantrag, Fischereiausweis oder Elterngeld einzuführen, hatte ein IT-Gipfel der Bundesregierung im Jahr 2006. Wie die Notrufnummern 110 und 112, die den Anrufer immer zur nächstgelegenen Einsatzzentrale von Polizei oder Feuerwehr verbinden, sollte die neue 115 die „Notrufnummer“ für alle bürokratischen Fragen werden. Kein „Da muss ich Sie weiter verbinden“ mehr, kein „Probieren Sie es doch nächste Woche noch mal“ und kein „Dafür sind wir wirklich nicht zuständig“ – das Servicecenter 115 ist immer zuständig, und es ist montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr durchgehend da, ohne nervtötende Warteschleife. „Die durchschnittliche Wartezeit liegt unter 20 Sekunden“, sagt Jochen Ditschler mit Stolz. „Und neun Sekunden davon gehen schon alleine für die Begrüßungsansage drauf.“

Modernstes Servicecenter der Republik

Die Besonderheit des Frankfurter Servicecenters ist nicht nur, dass es das modernste in der Republik ist – es ist auch ein gelungenes Beispiel gutnachbarschaftlichen Miteinanders zweier Städte, die sich bekanntlich gegenseitig herzlich abgeneigt sind. „Frankfurt und Offenbach zu verheiraten, hat eine ganze Menge Charme, weil man nur ein Servicecenter braucht“, erläutert Ditschler. Wer einen Offenbacher Gewerbeschein benötigt, erhält vom Servicecenter einen Offenbacher Ansprechpartner genannt, wer sein Auto in Frankfurt zulassen möchte, die Telefonnummer der Frankfurter Verkehrsbehörde. Offenbach beteiligt sich finanziell am Frankfurter Servicecenter und spart sich so ein eigenes. „Es ist die wirtschaftlichste Lösung“, hat Offenbachs Stadtoberhaupt Horst Schneider erkannt, „dass das Frankfurter Servicecenter seine modernen Dienste auch für die andere Mainseite anbietet“. Dieselbe Vorwahl 069 haben die beiden Städte ohnehin, da liegt eine gemeinsame „Telefonzentrale“ auch technisch nahe.

Gelebtes E-Gouvernment

Dies könnte auch ein Modell für weitere Kommunen im Rhein-Main-Gebiet sein – denn nicht jede Gemeinde braucht eine eigene 115-Telefonzentrale. Was die 115-Telefonisten wissen müssen, steht in einer landesweit vereinheitlichten Datenbank, dem „Hessenfinder“ – sie macht beinahe allwissend. Abgelaufener Pass? Auch wenn das Dokument aus Kassel ist, die Frankfurter helfen weiter. Ein Berliner Messegast braucht Hilfe? Auch länderübergreifend kann die „115“ ins zuständige Bürgeramt etwa nach Charlottenburg verbinden. „Die 115 ist gelebtes E-Gouvernment“, so der integriert denkende Verwaltungsmann Jochen Ditschler, und damit eine völlig neue vernetzte Art, wie Behörden in Zukunft denken werden – die aktuelle Europäische Dienstleistungsrichtlinie schreibt ein europaweit integriertes Denken und Handeln den einzelnen Behörden ohnehin vor.

Die Nachfrage steigt

Seine technologische Kompetenz hat Ditschlers Team auf der jüngsten CallCenter-Messe in Berlin live unter Beweis gestellt. 650 Telefonate haben fünf Mitarbeiter an zwei Messetagen in einer original Frankfurter „Arbeitsplatzinsel“ geführt – mit „herausragend gutem Feedback aus der CallCenter-Szene“. 15.000 Euro kostet ein einzelner Arbeitsplatz, der alles andere ist als eine „Hühnerbatterie mit mannshohen Schallschutzwänden“; vielmehr arbeiten die ständig konzentrierten und permanent kommunizierenden Mitarbeiter an einem angenehm gestalteten „Wohlfühlort“ – was der Beratungsqualität nicht hinderlich ist. Die Nachfrage nach der neuen Behördennummer hat der erste Monat gezeigt. 3.500 Anrufe, täglich also rund 160 „115-Calls“, gingen bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein. Jeder fünfte also – mit steigender Tendenz.

Harald Ille

Dieser Text ist am 15. April 2010 als Feature des Presse- und Informationsamtes erschienen.

Author: Harald Ille

Früher einmal Social Media-Beauftragter der Stadt Frankfurt am Main, dann in der Unternehmenskommunikation des Heidelberger Universitätsklinikums. Jetzt freiberuflicher "Digital Enthusiast". Journalist, Historiker, Dozent. Schreibt noch auf http://die-sharepointberater.de, auf http://kommunezwonull.de und auf http://www.abcdesjournalismus.de.

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